由北京驶向呼和浩特的Z315次列车因降雨，导致线路堵塞晚点4个小时。不过，因为列车员耐心的疏导和贴心的服务，4个小时内列车组共收到旅客感谢信12封。（2015年7月23日内蒙古新闻网）
在我们传统的观念中，列车晚点，旅客更多的会是抱怨而非感谢，但Z315次列车的旅客却在晚点的4个小时里，送出了12封感谢信。这背后离不开列车员的温情付出，更离不开旅客的理解。
天灾无情，人有情。正是因为列车停车后，乘务员们坚守岗位，积极为旅客提供细致、温馨的服务，让旅客们感受到了列车员们的真诚与不易，旅客们更多的自然就是理解而非抱怨。普速硬座车厢定员118人，超员的话人数更多，一名乘务员要负责大家的安全、服务、卫生，停车时还需特别关注重点旅客的状况……只要有一个环节做得不到位，就有可能招致旅客的抱怨。虽说列车乘务员的工作并不复杂，但更多的时候只要能把简单的事情做好，便是不简单。
12封感谢信，就像12个美妙的音符，串成了一曲动人乐调，这背后是旅客对乘务员的理解与认可，更是一种精神上的鼓励，这能让他们更好地担负自身的责任，更好地作为旅客出行的依靠。
作为消费者，我们在接受公共服务时，总是习惯于提要求，习惯于希望多些人性化举措，甚至习惯于拿着放大镜“找茬”，殊不知，有时理解和尊重比一味的质疑更能促进服务水平的提高。
理解-信任-和谐是相辅相成、相互促进的。12封感谢信背后的相互理解最珍贵，这我们参与社会公共事务提供了一个很好的范本。（徐素贞）
[责任编辑:毛青青]
