旅游“创标”带来大美广元新气象
——我市创建全国旅游标准化示范城市工作综述
“剑门蜀道，女皇故里”，广元的旅游资源天赋异禀。然而，起步晚，发展相对滞后。
长期以来，广元一直在奋起直追中默默等待，等待一个华丽转身的契机。
创建“全国旅游标准化示范城市”就是这个等待已久的契机。
在国家旅游局和省旅游发展委的关心支持下，我市以“建设国内外知名旅游目的地、区域旅游集散中心”为目标，于2012年3月全面启动旅游标准化试点工作。2013年12月，我市被省旅游发展委确定为“四川省第二批旅游标准化示范城市”。2014年8月被国家旅游局列为第三批全国旅游标准化示范城市，2015年8月通过中期评估验收。
“十二五”期间，我市累计接待游客1.18亿人次，实现旅游综合收入615亿元。2014至2015年，全市共接待游客6021万人次，全市共实现旅游收入365.87亿元，发展旅游产业直接带动全市3万人就业，间接带动10万人就业。
数字反映成果，数字折射发展。
创建全国旅游标准化示范城市（以下简称“创标”），使全市的旅游服务水平和服务质量得到很大提高，并推动了全市旅游产业的“软实力”提升。
标准化，成为广元旅游升级的“催化剂”
有目标才有动力，有高度才有力度。在我市被确定为开展“创标”后的第一时间，一份名为《广元市开展创建全国旅游标准化示范城市实施方案》（下称《方案》）的文案便摆在了市委书记的案头。《方案》划分时间表，分解任务，明确创建工作分“五部曲”，启动阶段、实施阶段、中期评估阶段、迎检阶段和最终评估阶段。
构建市级旅游标准化试点体系、培养一支旅游标准化人才队伍、建立旅游标准化评估体系、完善标准化旅游产品体系……等“五个体系”。
市委、市政府高度重视“创标”工作，于2012年成立了由市委、市政府主要领导任组长的“创标”工作领导小组，从市级相关部门抽调13名同志专职负责“创标”工作。并分成饭店旅行社工作组、景区购物店工作组等10个工作组，具体负责推进工作。
各县区、市级相关部门、各试点企业均成立了领导小组。
去年4月，根据试点工作推进情况，对原有试点企业进行适当调整，最终确定60家企业开展试点工作，并制定了“创标”实施方案。按照“创标”的相关要求，对“创标”工作进行了详细梳理、分工，将任务逐一分解至各县区、市级有关部门和所有试点企业，明确了阶段目标、工作步骤、保障措施及各参与单位的责任。
全市“创标”工作会要求：“创建全国旅游标准化示范城市工作是一项涉及面较广的综合工程，各县区各部门要高度重视，对不认真履职，创建验收不合格，拖全市后腿的，将追究责任!”
将“文旅兴市”纳入全市总体发展思路，先后出台《加快推进文旅兴市的意见》、《实施旅游整合营销的意见》、《支持旅游产业发展优惠政策》等系列政策措施。
并结合我市旅游发展实际，制定了《旅游标准化发展规划》及《旅游标准化示范工作管理办法》。
2014年，我市在全省市州中率先成立旅游发展委员会，进一步强化统筹协调职能，构建起了党政统一领导、部门齐抓共管、市县整体联动的工作格局。
市、县区两级财政拨付专项资金，保障旅游标准化工作经费。5年来，全市累计投入资金5亿多元，用于旅游基础设施建设、建立健全标准体系、开展标准宣传培训、组织相关标准实施、开展标准实施评价、制定持续改进措施、创建行业品牌等。
市政府出台了奖励扶持政策，市委农工办、市发展改革委、市旅发委等10个市级相关部门均出台了对旅游标准化工作的倾斜政策。
旅游部门对全市各县区、所有涉旅企业进行调查摸底，最终确定将剑门蜀道剑门关景区、昭化古城景区、广元国际大酒店、广元康辉国际旅行社作为重点进行打造，树立典型，以点带面，推进各类试点企业全面开展创标工作。
开展等级创建评定，激发企业创标热情，评定星级饭店20家，其中四星级2家，三星级以上饭店均是绿色旅游饭店；旅行社15家；星级农家乐、乡村酒店130多家；旅游餐馆30多家，其中金盘级旅游餐馆3家、银盘级旅游餐馆17家。
剑门关景区游人如织
游客正在看景区线路示意图
旅游标准化培训会旅游标准化培训会
天曌山景区游客中心的标识标牌
检查组检查指导创标软件资料
剑门关景区关楼观景点的旅游标识标牌
游客乘坐免费客运车辆进出景区
市委办、市政府办制发了《广元市创建全国旅游标准示范城市实施方案的通知》，编制了《广元市创建全国旅游标准示范城市工作任务分解表》等创建规范，组织专家、市级相关业务部门先后50余次深入景区、宾馆、饭店、旅行社、旅游餐饮等企业，加强经常性业务指导。
“广元景美人更美！”从成都再度来到广元旅游的杨婷告诉记者，这次的广元之行，让她很暖心。无论是将衣服脱下给游客避雨的导游，还是深夜冒雨为客人买药的客房服务员……这一切都让杨婷对广元旅游有了更多的认识。
的确如此，通过5年来的标准化试点、创建活动，我市建立了包括旅游业基础标准、旅游业要素体系标准、旅游业支持系统标准、旅游业管理标准在内的共101项国家标准、行业标准、地方标准及区域性地方标准体系总框架已完全建立，并日趋完善。
“通过‘创标’工作的开展，全市旅游行政主管部门、相关单位、试点企业充分发挥主体作用，踊跃参与、主动学习、宣传旅游标准化知识。全市上下，从机关到企业，从城市到社区，从干部到群众，全民动员，全员参与，形成大创建工作格局，旅游标准化工作成为日常自觉行动。”采访中，市旅发委主任彭仕扬告诉记者。
据介绍，各试点企业积极参与创建工作，积极贯彻各类国家标准、行业标准、地方标准，努力提升企业旅游服务质量，增强核心竞争力，形成了自觉“创标”的浓厚氛围。在试点企业的带动下，全市其它旅游企业也踊跃参与到旅游标准化创建活动中，主动学标、贯标、制标、用标，大力提升服务水平和服务质量，形成了“要我创”为“我要创”的良好工作氛围。
标准化，达到富民惠民旅游强市的目标
作为全市旅游景区的龙头，剑门关景区火爆的人气至今还让人记忆犹新。
时代在变，社会在变，人们的审美水平和品质要求也在变，在全市“创标”建设的持续深入开展中，作为景区，也同样感受了来自变化迫在眉睫的压力与动力。
在旅游标准化试点建设中，该景区按照国家标准结合自身实际情况，对景区硬件设施进行了全方位的提升，诸如通过对景区标识、标牌，道路交通、项目等的逐步完善，提升服务和品质管理来提高游客满意度；通过硬件和项目的优化组合，还丰富了景区内容和看点。
“标准化建设的实施，给景区带来的好处绝非一星半点。”母大明对此有着最为切身的体会，在他看来，景区软硬件设施的全面提升带来的不仅仅是游人如织，更是展现出了广元历史与人，历史与文化的互动融合。这也为景区通过标准化建设，为创建国家5A级景区奠定了信心，夯实了基础。
如今，只要一走进剑门关景区、昭化古城景区……规范化的引导标志、热心细致的解说、健全的旅游安全设备等都让游客眼前一亮，而这些都归功于标准化工作的大力开展。
老景区上档升级，景区抓住“创标”的契机，积极提升档次。如今，曾经的国家4A级旅游景区剑门关已变身为国家5A级旅游景区……
随着旅游软硬件环境进一步规范，旅游市场进一步净化，旅游服务质量明显提高，景区、旅行社、宾馆酒店等旅游行业投诉逐年大幅降低，近年来实现了旅游零投诉。国家旅游局2012年第四季度对我市游客满意度调查统计结果为95%，居全省第一。
同时，通过省、市、县区三级质监部门的数据反馈，目前我市试点企业零投诉率达100%（未发生有责投诉），省旅发委开展的游客满意度调查，我市在21市州中一直名列前茅，达90%以上。
思路决定出路。
市委六届七次全会确立了“文旅兴市”发展思路，大力发展文化和旅游产业，促进文旅融合发展，把旅游产业发展作为“一把手”工程强力推进，市政府连续四年将旅游标准化工作纳入政府工作报告，旅游产业作为全市国民经济战略性支柱产业地位凸显。
通过全面开展“创标”工作，旅游业整体发展水平明显提升。
“十二五”期间，全市累计接待游客1.18亿人次，实现旅游综合收入615亿元，年均增幅40%以上，景区门票收入由“十二五”初的200万元增长到“十二五”末的2.2亿元。
2015年，全年接待游客3251.97万人次，增长17.2%；实现旅游综合收入207.16亿元，增长30.53%；实现门票收入2.2亿元，增长37.41%；航空吞吐量实现21.5万人次，增长27.6%以上，直接带动就业3万人，间接带动就业10万人。
今年上半年，接待游客1929.31万人次，实现旅游收入130.01亿元。
市委、市政府把发展乡村旅游作为扶贫攻坚的一项重点工程，大力发展乡村旅游，助推了广元旅游脱贫。
依托旅游景区景点、现代农业园区和幸福美丽新村建设，大力发展农家乐、民宿点，如阴平村、曾家山、昭化古城、剑门关镇等地农家乐、等级餐馆异军突起，成为拉动一方百姓就业致富的生力军，解决就业7万余人次，带动群众人均增收1500元以上。大力推进狮岭村、云台村等45个全国乡村旅游重点扶贫村建设，规划建设乡村旅游扶贫示范带。并积极推进剑阁县和青川县国家全域旅游示范区创建工作。
回顾我市开展“创标”工作5年来走过的坚毅与执着，每一个参与其中的人深知，这只是一个开始，“创标”建设任重而道远。而创造性地开展旅游标准化工作、加强旅游标准体系建设、实现旅游标准化建设经济效益和社会效益双丰收，也必将是广元基于旅游标准化建设，达到高于旅游标准化建设成效的必经之路。
“旅游标准化工作只有起点，没有终点，我们将坚持不懈地，全面提高我市旅游标准化工作水平，为推动广元旅游服务功能和水平再上新台阶，推进广元旅游业转型升级、跨越发展而不懈努力。”采访中，彭仕扬告诉记者。“我们将以这次评估为新的起点，进一步强化创标举措，力争国家标准、行业标准的覆盖面达到95%以上，2016年底实现旅游标准化建设全覆盖，推动广元旅游再上新台阶。”
标准化，助推广元旅游产业发展上台阶
创建活动是一项系统工程，也是大众工程，涉及上上下下、方方面面，深度和广度不可偏颇。既要做到轰轰烈烈，又要做到扎扎实实。
“旅游标准化建设让酒店更加规范化，更具吸引力了!”苍溪国际大酒店董事长陈昱树表示，酒店实实在在得到了“创标”带来的好处。
“按照‘创标’相关要求做了以后，我们发现游客满意度提高了，景区也更美了。现在看来，树立标准化意识，对旅游企业来说，十分必要，对提升整个地区的旅游影响力也十分必要!”剑阁县旅游局局长母大明如是评价“创标”工作。
在这场“创标”的创建中，我市绝大部分涉旅企业和部门均接受了一次彻彻底底的“洗脑”。
制定旅游“创标”教育培训方案，根据培训对象不同将培训项目分解到市旅发委、县区旅游局、旅游企事业单位三级单位。由市、县区旅游部门牵头，争取市、县区人力资源和社会保障、财政、农工、教育、交通运输等多部门支持配合，对旅游从业人员开展培训。
2012年初，在剑门关蜀道沿线7个景区开展导游年审培训，让导游全面熟悉景区。4月底，在剑门关景区开展全市旅游执法人员参加的应急演练培训。6月中旬，在翠云廊景区举办了全市旅游景区管理人员和服务人员素质形象提升培训班。
2012年6月，15家星级饭店参加市第四届职业技能竞赛，并以此为契机对服务员进行职业技能等培训。
举办了2013广元导游员、讲解员大赛，全市241名导游员、152名讲解员全部参加比赛，最终评选出6名金牌导游员和6名金牌讲解员。通过比赛，在全市导游员、讲解员队伍中掀起了学习导游讲解知识和提升讲解服务技能的热潮。
截至目前，市“创标”办和市旅发委以“旅游业国家标准和行业标准宣贯”及“企业标准化工作”为主要内容，统一组织旅行社、旅游住宿单位、旅游景区、旅游相关企业等开展旅游标准化培训42期，培训4200余人次，有效推动了各项标准的贯彻落实及企业标准体系的建立和完善。市“创标”办及旅游、质检、商务等相关部门统一组织全市旅游及相关部门行政管理人员开展旅游标准化培训近20期，培训400多人次，全面提升了相关人员的标准化管理水平和实作能力。
“为了让工作落到实处，创标工作坚持月报、半月督查、效能问责、领导约谈等制度，并建立奖惩激励机制。”彭仕扬说。
每月3日，各县区、市级相关部门定时向市“创标”工作领导小组办公室报送创建进展情况，并由市“创标”工作领导小组办公室进行通报。
市“创标”工作领导小组办公室和督查督办组每半个月督查一次“创标”工作，督查情况由市委督查室统一编发督查通报。
把“创标”工作与效能建设相结合，加大明察暗访和效能问责力度。由市效能办组织效能监督员对“创标”工作进行暗访，对创建工作中的问题进行曝光；对工作不在状态、进度缓慢、不能完成创建任务的进行效能问责。
对“创标”工作不作为、慢作为单位的主要负责人由市委、市政府主要领导进行约谈。对不能按期完成“创标”任务、影响检查验收的领导将进行严肃处理。
市政府将“创标”工作纳入对县区政府和市级相关部门年度旅游单项目标考核，与领导干部和工作人员的奖惩、单位和个人年终评优相结合。
同时加强宣传，在《广元日报》、广元电视台、广元新闻网、广元旅游信息网等媒体及网站开辟宣传专栏，运用广元旅游官方微博、微信和微志等新媒体平台，及时发布广元旅游标准化试点工作信息、动态；在主要旅游公共场所、城市交通出入口、公交站台等设置大型公益广告牌；试点企业通过内部宣传栏、电子屏、信息简报、刊物、网站、微信微博、宣传手册等各种有效途径积极开展旅游标准化宣传推广。设计印制《旅游创标知识100问》10000册、宣传单20000份，印发《旅游标准化基础知识》、《旅游业标准目录》等普及资料，向旅游企事业单位及公众广泛发放，提高创标的知晓率、参与率和支持率。
为了使创建活动扎实推进，市委、市政府将翠云廊、剑门关整体提升为国家5A级旅游景区。川北民俗文化园注重完善旅游公共服务设施建设，绿化美化景区环境，更新完善景区导向系统，已成功创建国家4A级景区……
通过“创标”工作的开展，提高了全市旅游景区、饭店、旅行社、旅游商品生产等涉旅企业的标准化水平。所有参与试点的企事业单位均严格按照标准要求新建或改建了硬件设施，建立了企业标准化体系，并严格执行。
积极探索创建地方标准，在严格实施国家标准、行业标准和地方标准基础上，结合我市实际，创建并发布《剑门豆腐店等级划分与评定》、《昭化古城旅游民居接待基本条件》等市级地方标准8项，编制完成《苍溪红心猕猴桃产品质量标准》、《米仓山富硒富锌绿茶有机生产技术规程》等相关地方标准23项。
截至目前，广元市已成功申报红心猕猴桃等国家地理标志产品20个，占全省总数近10%，居全省市州第一。
“视景区为品牌，把标准当产业”。剑门关蜀道，武则天故里，已敞开胸襟站在了新的起点。
标准化，服务过程让游客“最满意”
“有了标准，我们才清楚自己该做些什么，该怎样去做才好！”在剑门关景区有着6年工作经历的小王谈及服务标准实施以来的变化深有感触地说。“以前我们是坐在电瓶车上等客人，现在是我们站在车下等客人，用普通话引导客人乘坐，提醒客人注意安全。”该景区电瓶车陈姓司机接过话茬。
“视旅游为品牌，把标准当产业”。
截至目前，一个以全面推行旅游标准化、实施科学管理、提升服务质量的局面已基本形成，广元旅游产业的核心竞争力得到明显提升。
在青溪古城，从游客中心走向古城内，游览的客人都会发现，焕然一新的游览路线图，平整清洁的石板路，整齐的店招……这些点点滴滴都是旅游标准化创建的成果。
“礼貌用语，微笑服务，耐心细致的讲解，是我们讲解员必须具备的基本工作要求。只有用心服务，才能赢得游客的认可。”7月21日，在昭化古城景区，讲解员郭梅告诉记者。
“昭化古城很适宜人居住，所以我常到昭化古城度假。和以前相比，无论是讲解员的讲解，还是导游公示栏等都更加规范了。”来自黑龙江省的游客张铭如是说。
软件在不断提高的同时，细微的硬件设施也得到了提升。
从机场到剑门关怎么走？游客到广元游玩时，在高速公路和市内就能详细看到指示牌。
按照旅游标准化工作要求，我市依照统一规划、统一标准、合理布局、科学连线、形成网络的原则，在通往主要景点的国道、干线公路上统一设置旅游交通标志牌。
同时，旅游交通标志牌为国际标准旅游景点指示牌，用中、英、韩、日文标注景区图示、方向及公里数，为自驾车游客和车辆驾驶员提供清晰、醒目、易懂的旅游标识服务。
截至目前，仅标识标牌全市投入4000余万元。其中，利州区投入1127.3万元，在市城区安装24万个门牌、337条街道1890个单（双）立柱标识牌；剑阁县投入500余万元，设置景区标识标牌400多个，县城区和公路沿线导向牌、宣传牌200多个，旅游企业规范标识标牌800多个；青川县投入400余万元，规范完善了全县所有标识标牌600余处；旺苍县在全省县级城市中率先实现了城市主要街道管线全部下地和路面黑色化……
“‘创标’，并非旅游行业的标准化，而是一座城市的标准化实践，牵连到城市整体形象和质量的提升”。有关专家指出，旅游业是综合性强、关联度大的集成产业，兼具消费性服务业和生产性服务业双重因素，“旅游六要素”涵盖服务业发展的方方面面。
市旅发委相关人士透露，标准的制定相当细，不仅涵盖了旅游业吃、住、行、游、购、娱六要素的技术性服务规范，还包括保障旅游业持续发展的旅游公共服务、信息服务、生态保护、旅游安全等支持系统的标准；既有旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施等“硬标准”，又有旅游卫生、旅游环境保护等“软标准”。涉旅要素企业进一步增多，标准化建设和服务水平得到明显提升，游客实际获得的益处，就是可以省去货比三家的时间和精力，即便随便找家酒店、饭店，都能至少获得“标配”服务。
实行服务标准化，首先必须提高旅游企业的标准化意识，增强其主动性和自觉性，让他们在执行标准中达到三个目标：一是贯彻执行旅游国家标准、行业标准和地方标准；二是建立“结构合理、层次分明、重点突出”的旅游服务标准体系，并在旅游企业全面推广实施；三是通过全面开展标准化工作，推动旅游业向集约型、品牌化、效益型方向发展，提升旅游企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”，为游客提供国际化的优质服务。
通过“创标”工作的开展，我市形成了多级多领域的标准框架体系，建立了包括旅游业基础标准、要素体系标准、支持体系标准、管理标准的完整的标准体系，旅游业标准体系已完全形成，并日趋完善，为各涉旅企业的标准化建设提供了有力支撑。统一组织全市旅游及相关部门行政管理人员进行了培训，全面提升了相关人员的标准化管理水平和实作能力。各试点企业不断完善企业标准体系，基本形成了“管理靠制度、工作靠程序、操作按标准、人人尽职、事事规范”的良好局面，实现了企业管理标准化、精细化、信息化。
通过“创标”，旅游从业人员能更加熟练掌握本岗位工作标准，并将标准运用于服务环节，做到服务更规范、更礼仪、更优质。涉旅企业安全服务运营有章可循，全市旅游行业游客满意度显著提高。
近5年的“创标”工作给广元带来了新变化，通过“创标”，全社会的标准化意识进一步增强，标准化水平显著提高，旅游服务质量明显提升。 （记者刘怀英实习生董豆豆）
