2012-11-22 12:53　 川北在线综合报道

　　深圳一家快递公司正在分拣“双十一”收到的货物。

　　“委托快递送东西，明明距离很近，却经常几天还不见踪影”、“邮寄的是电脑，打开却是砖头”……近年来，随着快递行业的飞速发展，深圳快递乱象常常被市民投诉。

　　A：客户信息被贱卖

　　“每个未扫描单号发布价格为1.0元，每个已扫描单号发布价格0.4元（无收货地址的），每个已扫描单号发布价格0.5元（有收货地址的）。”据《深圳晚报》报道，“双十一”电商大战前夕，有快递员在“淘单114”、“单号吧”、“淘单吧”、百度贴吧的“单号吧”等网站低价公开兜售快递单号信息。在这些网站上列出可供购买的快递信息中，包括了申通、圆通、EMS、韵达、顺丰、宅急送在内的国内绝大多数知名快递公司，平均每天实时更新的客户信息超过3000条。提供的信息包括：快递公司、快递单号、发货时间、是否扫描、发货地址、收货地址等信息。另外，快递底单同样提供购买，且价格低廉。只要提供单号，以每张1元的价格，就可获得空白底单，同时赠送复写纸。据悉，有一些快递员将散户的信息售卖给淘宝商家，用于刷信誉，这类快递信息交易平台的主要客户就是淘宝商家，

　　B：家无电梯不上门

　　虽然身属服务行业，但快递从业者服务的态度恶劣却广为市民诟病，不少市民都抱怨自己遇到的快递员态度之凶悍都堪比“咆哮帝”。家住梅林梅兴苑的余小姐告诉记者，虽然快递公司声称送货上门，但实际并非如此。“我住在6楼，没有电梯，平常喜欢网上消费，快递员送货除了几家大型的，一看没电梯，就要你自己下楼取。对方的理由很多，‘车子停在楼下，快件有人偷’、‘我没时间’、‘箱子太大，搬不上去’等等都是。”

　　C：快件丢失索赔难

　　记者了解到，造成货物丢失的原因就比较复杂了，有三个环节的问题比较常见，一是在分拣中心；二是在取派送过程中；三是在机场仓库。一旦货物丢失，投诉过程相当漫长，获赔数额相当有限。深圳庞小姐就有一单快递纠纷正在处理中。10月27日，庞小姐通过深圳龙华“中华工业园”天天快递给老家母亲寄出一单包裹。“主要是我从香港买的一些化妆品、食品和药品，价值2000多元。”庞小姐说自己老家在湛江，按照快递新规，应该3天送达，但10月30日，母亲还没有收到包裹。上网一查快递单号，才发现这个包裹已经有人签收。“于是多次向快递公司反映问题，对方最后表示，快递弄丢了，愿意赔偿500元。”对于这样的处理结果，庞小姐并不满意：“2000元的东西，守着快递员装进去的，凭什么只赔500元”？

　　D：人力不足老延误

　　猫扑大杂烩上一则名为《曾经的快递老总为你解答行业内幕》的帖子被网民广泛关注。发帖者“智狐狸”说，快递行业当前暴露的最普遍的问题是“货物晚点”。其原因一是快递在进行物流分拣的某个环节出错造成漏发；二是物流在途中因特殊原因而造成延误晚点；三是货物派送晚点，多是由于人手、车辆安排紧张造成。

　　深圳市民仇小姐10月29日通过某快递给养在五华老家的孩子寄出一罐美素奶粉，本来正常当日可达，但由于快递公司搬家，9天后才送达。“孩子在老家没奶粉喝，只好天天吃米糊。

　　漏洞：潜规则成卸责挡箭牌

　　根据深圳市消委会的统计分析，今年1—11月，深圳市消委会共接到物流、快递、速递等方面投诉219宗，与去年同期198宗基本持平。

　　深圳市消委会投诉部部长古洪涛表示，消费者针对快递公司的投诉主要表现在以下4个方面：快递延误；“先签收、后验货”，消费者签收后打开包裹，发现邮件损坏或者货不对板，快递公司以已签字为名拒绝赔偿；快递公司违规收费；快递公司操作不规范，造成邮件丢失等。

　　除了货物丢失、损坏、掉包、迟到以外，拖欠、拒赔已经成为行业常见现象。“一些快递行业的潜规则和《快递单》背后的条款已经成为快递公司推卸责任的‘挡箭牌’。”古洪涛举例说明，很多快递员在收货时，往往不告知或提醒消费者在“货件名称、数量、价值”栏做详细说明，即便消费者想写清楚，对方也以“贵重物品真实填写易丢失”劝说，导致邮寄物品出现问题时，消费者举证艰难。

　　反思：低价竞争导致低质服务

　　混乱的行业经营影响了服务水平的提高，使企业陷入“低价格—低服务质量—更低价格—更低服务质量”的恶性循环。

　　“我绝不否认快递公司内部有些员工手不干净，完全有需要加强整顿、规范管理和监管，但同时也希望消费者理解一下快递员。”姚先生表示，自己在快递公司工作了很多年，也算是老快递，期间见惯了快递员被骂、被歧视甚至被打。“举些最常见的例子，快递员上门送货，公司保安连门都不让进；按门铃时，家里没人，拨电话没人接，但隔了10分钟对方电话打过来‘哦，我现在回家了，你马上送过来’，我们快递员一天要送几百单货，怎么可能再折回去，提出明天送就要挨骂。”他评价：“快递行业在内地反而好干，客户以工厂、企业为主，在深圳家庭快件多，消费者素质不一，快递员最容易受委屈。”

　　（朱文庆）