据国铁集团介绍，2024年9月20日起，铁路部门实施重点旅客运输服务新规则，进一步科学配置资源，规范服务流程，完善相关规则，重点旅客出行将更加温馨便捷。
特殊群体一直是社会广泛关注的人群，他们因自身状况，在日常生活中需要各界人士的帮助。近年来，铁路部门积极相应党的号召关爱特殊群体，针对重点旅客的出行，不断完善服务体系，优化服务细则。此次， 公布的重点旅客运输服务新规则，在原有的基础上，进一步完善了服务内容，提升了服务品质。
明确服务对象和范围，精准化定位更具温度。服务对象确定为老、幼、病、残、孕等重点旅客和需依靠辅助器具行动的特殊重点旅客；将特殊重点旅客服务细分为无陪伴年长旅客服务、无陪伴孕妇旅客服务、视/听觉障碍旅客服务、轮椅/担架（车）行动障碍旅客服务、携带导盲犬旅客服务等。新规的服务对象类型更加全面，涵盖了各类出行的重点旅客，针对这些不同类型的旅客，铁路部门将会提供更为精准的服务需求，让重点旅客的出行体验更加美好！
细化服务内容和标准，服务全过程更为细致。重点旅客可享受优先安检、优先验证、优先检票、引导服务，使用无障碍售票窗口、重点旅客候车室、母婴室（哺乳室）、无障碍卫生间（第三卫生间）等无障碍服务设施以及站内免费轮椅、担架（车），列车内随访关照等服务。新规的服务内容延伸到了重点旅客出行的各个环节，让他们从进站乘车至到站出站，全过程都能够享受到铁路细致周到的服务，为重点旅客乘坐火车出行带来了便利！
规范服务预约和申请，服务时限上更有速度。进一步放宽了重点旅客的预约时限，线下渠道提出预约时间由“乘车站列车开车前72小时内”调整为“开车前6小时至预售期内”。距离开车前不足6小时的，可到车站12306服务台、综合服务中心现场提出申请，办理时限原则上不晚于开车前60分钟。新规预约时间的放宽，兼顾到了重点旅客不同的情况，给予他们更加灵活自主地选择申请方式，也能保证铁路部门及时准确地为重点旅客提供优质服务。
优化服务措施和设施，旅客出行时更添保障。预约申请成功后的特殊重点旅客，车站工作人员核实相关材料和信息后，根据需求提供相应服务。在旅客列车运行途中发现符合服务条件的特殊重点旅客时，列车工作人员将及时提供适需服务。铁路部门也将持续推进无障碍出行环境建设和母婴设施建设改造。新规中，站车主动为需要帮助的重点旅客提供服务，并完善了配套的软硬件设施，保障了重点旅客的出行安全，切实将人文关怀传递到每一位旅客身上。
一直以来，铁路人坚守“人民铁路为人们服务”的初心，在铁路运输服务中，不断与时俱进，开拓创新。此次重点旅客运输服务新规则，是铁路部门方面认真听取广大民众建议，持续优化铁路客运服务内容，不断提升旅客出行服务品质的新举措。服务无止境，满意无终点。相信经过铁路人的不懈努力，一定会迈上铁路高质量发展的新台阶！（吴丹）
[责任编辑:毛青青]
