青岛联通开展“窗口人员职业生涯记录”提升一线人员积极性

    去年以来，青岛联通建立了窗口服务人员《职业生涯记录》，一人一簿，采用月记录、年总结的形式，主要记录窗口服务人员的月度工作情况、年度综合评价情况、工作荣誉以及主管评价和激励。其评价结果将作为各单位星级评选及服务窗口评优树先的重要依据。通过“职业生涯记录”的实施，有效增强窗口服务人员的归属感，提升服务积极性和主动性。

    组织了全市范围内入户装维人员、营业人员、投诉处理人员的服务培训。培训采用送下基层、外聘与内训授课相结合的方式进行，重点对职业道德、服务心态、主动营销、服务规范、服务意识、专业知识、业务技能等内容进行了培训，效果明显。根据省公司统一部署，制定了《青岛分公司零容忍服务行动实施方案》，针对窗口存在的7类浅表性服务问题，通过建立健全管控体系、加强监督检查力度、提升窗口服务管理水平、提高服务人员问题解决能力、强化系统流程支撑、健全考核激励机制等五项措施分阶段、分步骤改善。（琏瑄）