在努力提升自身服务质量的同时，上海联通发现最难控制的却是我们的代理伙伴，在借助社会企业扩大影响、占多市场的同时，代理伙伴的服务质量确变得难以掌控。如何提升代理企业的服务水平成了一个至关重要的课题，为了解决这一问题，切实改善用户的服务感知，上海联通一手抓监督考核，一手抓日常管理，内外施压，通过“事前、事中、事后”三步走提升代理伙伴的服务水平。
一是事前明确规范，完善代理商行业规范，在签订合同时，将代理商行为规范作为协议附件一并签署，从管理上禁止代理商违规操作，明确罚则，避免不规范受理。
二是事中加强管理，开展代理商服务提升工作，对所有代理商进行系统性服务培训，重点分析区县反映、检查发现、媒体曝光的代理商窗口案例，举一反三，强化规范的落地执行和监督考核。
三是事后追述问责，除妥善处理好客户投诉以外，加大代理商处罚力度，必要时停止其业务代办资格直至整改达标。对于违反销售规范的代理商，在扣回已发放佣金、承担全部欠费及相关费用以外，若产生越级有理由投诉每起扣罚一定金额。
[责任编辑:青青]
