青岛联通开展服务竞赛提升服务

    近日，青岛 联通 召开了服务工作专题例会，就进一步巩固服务提升成果，持续降低客户投诉，提高客户感知，全面提升整体服务水平，制定了一系列措施。

    该公司将拿出专项奖励基金，在各专业中心、渠道网格和分公司中开展服务竞赛活动，对达成提升目标的升级投诉率前三名和指标提升较大的单位进行奖励。在营业、热线、装维、投诉处理等一线服务窗口开展“十百佳” 服务争先创优活动，评选“十佳服务标兵”、“百佳服务明星”，重点提升窗口服务能力，改善营业厅排队时间较长的现状，提升窗口服务满意度。青岛联通还将进一步细化 3G服务提升措施，开展3G服务提升工程，重点解决在3G网络质量、流量争议、营业厅服务、代理商管理中出现的问题，有效促进3G客户感知的提升。深入推进“倾听客户心声”活动，定期组织公司领导及管理人员听取客户投诉录音，针对客户集中反映的热点问题或重大服务问题，相关部门制定措施，限期解决，有效促进公司上下前向和后向换位思考。

    除此之外，青岛联通将加强服务全方位的过程管控。一方面关口前移，服务部门从投诉中发现问题，专业部门从管理角度优化流程，规范业务，加强稽核，从源头上解决客户关注的热点问题。另一方面加强前端环节管控，狠抓投诉处理的及时性，进一步加强投诉处理工单的监控和调度，督促各单位及时解决客户问题，让客户真正感受到联通优质的网络和服务。（吴永辉）