海联通不仅关注技术上的提升，更追求服务方面的突破，以提升服务竞争力，来满足不断提升的用户服务感知的需求。在集团信息化事业部“系统上收，服务下沉”的大背景下，上海联通信息化事业部为快速解决区县分公司遇到的系统支撑和服务问题，提高区县分公司反映问题的支撑效率，服务好内部客户，以更好的间接服务外部客户，为分公司的业绩提升做好支撑，提出了“领导带队、专人对口”的一线问题首问负责制的服务创新举措，具体如下：
一是将区县接口人、信息化事业部内部分工及保障热线等通过多种形式对各区县公布，直接将区县服务满意度与各模块的绩效考核挂钩；
二是由领导带队，对各区县进行分批分阶段的现场调研，并对收集的问题进行分类，通过内部研讨、与相关业务部门沟通以及与区县分公司再确认的方式进行跟进，按月定期跟进和回复；
三是各区县问题接口人通过Q群、微信、MSN、邮件、电话、现场等多种方式，为各区县分公司提供全方位的业务系统运维支撑，加强与区县沟通，并对收集的问题进行滚动更新和定期回复。
四是在每月部门例会上，对“系统上收、服务下沉”转型过程中的经验与不足及时总结，形成“计划-执行-总结-提升”良性循环模式。
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