“卖萌文化”让铁路服务更有温度
购票检票、文明出行……如何浅显易懂地提示旅客？江西南昌90后女孩陆瑶是铁路一线的售票员，她以工作中遇到的事例为原型创作，用图文并茂的方式，将法制、安全知识绘制成一幅幅生动有趣的“漫画指南”。（《江南时报》12月7日）
在网络预警中，“萌”有两层意思，一是指故意做可爱状打动别人；一是指故意作秀。尽管两层意思表达的意义大相径庭，但“铁老大”偶尔的卖个萌，往往能收到出其不意的效果。
以往，铁路总公司的“卖萌”之举，大多集中在微博、微信等网络平台，别的不说，前段时间铁路总公司组织推行的“高铁游记”系列，就曾收获一大批赞。而偶尔俯下身来的“卖萌”举措，都能够为铁路新媒体“圈”粉。
“卖萌文化”是铁路三个出行服务方针在网络端的体现。进入网络时代后，特别是新媒体的兴起，让传统时代的话语权旁落，更是把服务旅客的工作逐渐复杂化。旅客对出行服务的要求，逐渐从冷冰冰的硬件设施服务向暖融融的综合服务转变。然而，受历史原因影响，铁路部门在段时间内很难满足旅客对服务日益尖刻的要求。因此，在服务与需求之间，增加双方喜闻乐见的润滑剂往往能取得事半功倍的效果。
“卖萌文化”更能够被旅客接受。一直以来，铁路部门不断更新相关规定，以便与旅客购票乘车，但是乘坐火车出行只是大多数旅客生活的一个小插曲，太多、太复杂的规定不容易记忆不说，更难以得到旅客的理解，因此，利用漫画、插图的“卖萌文化”，更利于顾客记忆。
“卖萌”文化更有利于铁路部门与旅客的沟通。虽然说铁路是比较稳定的运输方式之一，但也会受极端天气、不确定性因素的影响从而导致晚点、停运等情况。每当有特殊情况发生，铁路方面能够迅速通过自身的微博、微信客户端与旅客沟通固然值得肯定，但有时候冷冰冰的话语反而不容易得到旅客的理解，如果能够通过“卖萌”、“插科打诨”的方式，让旅客的情绪得到宣泄，往往更便于取得旅客的理解。
当然，卖萌只是铁路服务旅客的表面功夫，不提升铁路服务质量，一味的卖萌反而适得其反，只有把“卖萌文化”纳入铁路服务体系中，在提升铁路硬件服务质量的同时，加大对铁路服务质量的改进和温度的提升。（付森）
[责任编辑:毛青青]
