十五年如一日,“活字典”是怎样炼成的?
11月15日,中国铁路沈阳局集团有限公司大连站内人潮涌动,在“吕玉霜服务台”前,一个身材娇小、面庞白皙的女子正不知疲倦地以平和而自信的语气一一回答着身边旅客提出的问题.她就是将全国劳动模范、全国岗位学雷锋标兵、全国五一劳动奖章、辽宁好人·时代楷模等30余个荣誉收入囊中的大连站客运车间值班站长刘晓云.工作15年来,她用自己的真情实感,为来往旅客送去了温暖和爱. (11月28日 人民铁道网)
刘晓云,一名普普通通的铁路客运职工,在便民服务台这个平凡的岗位,十五年如一日,以百问不厌的耐心、和颜悦色的态度,认真对待每名旅客提出的问题,最大限度给予他们安慰,被旅客们亲切地称为“活字典”.得到广大旅客一致认可,同时被誉为“活字典”,可不是一件容易的事儿,平凡的刘晓云是如何做到的呢?
成为“活字典”,首先是业务知识渊博.在旅客服务台工作,每天要接待数百次来自全国各地旅客的咨询和求助,如果业务知识不够扎实,就无法给予所有旅客准确的答复和帮助,如此一来,总有一部分旅客难言满意,服务质量始终上不去,这无疑是一大遗憾.作为“空降兵”的刘晓云,在加入“吕玉霜服务台”这个群体后,从最基本的规章制度学起,把客运知识分门别类制成一张张小卡片,有空就看,默写背诵,苦心钻研,很快便单独作业,并且得到了旅客和同事的认可.在旅客满意的笑脸激励下,刘晓云坚定了潜心钻研业务的决心,在熟练掌握全国铁路主要干线的停车站、列车到开时间、换乘车站和票价等知识后,她还主动给自己加压,背诵大连市及近郊的大型企事业单位、高等院校、医院、部队、酒店、旅行社、风景区的地址、行走路线和总机号,达到滚瓜烂熟的程度,为的是给旅客提供更为周到的咨询服务.持之以恒的苦学加勤记,刘晓云成为“活字典”,亦是情理之中.
成为“活字典”,还要有足够的耐心和爱心.在旅客服务台,如果没有足够的耐心和爱心,肯定无法干好这个看似简单、实则繁琐的工作.上班伊始,就要面对一个接一个旅客的咨询和求助,磨破嘴皮、口干舌燥是家常便饭,忙中偷闲更是一种奢望.出身军旅家庭的刘晓云,始终秉着“急旅客之所急、想旅客之所想”服务理念,从不喊苦喊累,以真诚和爱心化解一个个旅客的咨询和求助.无论是不慎丢失钱包的老大爷,还是急需赶赴上海救治的小患者,刘晓云都是尽自己最大的努力去帮助他们,让他们在最无助的时候,感受到温暖和爱.刘晓云将这些重点服务旅客视为自己的亲人,把他们的电话号码存入手机,以便更好地提供后续服务.在全身心为旅客服务的同时,刘晓云与她的爱人和孩子,却是聚少离多,一顿晚餐、一次见面,却是难得的幸福.
十五年,累计服务旅客110万人次,收到各种表扬信1700多封、锦旗60余面,这是“活字典”刘晓云为旅客真诚服务所交出的答卷和成绩.刘晓云用爱心将万千旅客充满疑虑的问号拉直,变成圆满叹号,她用实际行动,在平凡岗位上演绎不平凡人生.笔者期望更多的刘晓云涌现出来,为社会带来更多的温暖和爱.(文/徐向荣)
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