东营联通客户维系工作赢赞誉

    山东东营联通扎实做好客户维系工作，目标明确，措施到位，维系工作稳步提升。新发展有效用户保有率、存量用户保有率、合约到期用户续约率、宽带存量用户保有率、宽带包年到期用户续约率、预警工单完成率等指标均位列全省前列，维系专业线考核综合排名位列全省第三。

    他们扎实做好客户维系工作。一是制订全年客户维系要点，强化过程调度，确保各项工作按计划有序推进。针对省公司重点考核指标，从数据分析入手，查找问题原因，施行专人调度，加强过程管控，日通报、日调度，确保了指标提升。重点加强了3G新入网用户首访、3G合约到期续约、3G专项维系等工作，客户维系考核指标由全省第13名提升至全省第3名。二是完善维系体系，提升服务技能，积极开展电话维系外呼工作。对钻、金级客户实施一对一维系服务，对VIP银级客户提供接听服务。对全市宽带包年客户提供到期续费提醒服务，并对宽带待装工单进行回访。开展系列业务培训，全面提升员工的服务技能，赢得了广大客户的认可。

    他们扎实做好客户俱乐部工作。一是做好俱乐部内部管理，提升服务人员的综合素质。将钻、金级客户与银级客户区分维系，设立俱乐部活动组织策划岗，加强活动组织；利用每天的晨会时间，对服务人员进行强化培训，提高维系技能；优化绩效考核办法，评比“服务明星”、“微笑天使”、“营销能手”，营造“比学赶超”良好氛围。二是做好俱乐部现场服务，以及iPhone客户维系工作。维系、回访客户4.5万户，为2000多位客户提供了iPhone手机贴膜、软件下载服务；受理开户、续约、变更等业务1500笔；为iPhone客户提供生日、节日关怀问候6000多人次；为近2000户钻石级客户赠送了生日鲜花。三是做好活动组织与支撑服务工作。先后开展了“追随科技潮流，体验iPhone视觉特效盛宴”主题活动、“玩转沃•3G”第二届手机游戏争霸赛海选赛，以及“iPhone老客户合约到期续约赠木偶戏票活动”；协助县分搞好3G大讲堂活动，先后对县分营业厅内训师进行了3G终能终端技能培训，对县分俱乐部人员进行了3G手机应用培训、俱乐部活动组织策划培训；坚持每周编写手机应用小技巧，通过邮件推送给县分一线服务人员。（杨岢 杨玉君）