青岛联通完善全业务服务管理体系，强化制度管理和流程管理

    去年以来，青岛联通针对两套服务管理体系对服务工作形成的困扰，积极开展管理融合工作，一方面迅速对服务规范、服务制度、服务标准等进行了系统梳理，建立了各渠道统一的服务管理规范和标准，使各渠道服务工作有章可循；一方面着力推进公司服务队伍的建设，通过分批集中培训、交叉培训、互助学习等全业务培训形式，使各服务渠道用最短的时间具备了全业务服务能力。

    坚持“二会”制度和总经理服务值班制度，定期召开面向专业部室的服务联系会和面向服务单元的服务调度分析会，利用服务联系会梳理解决服务中的热点难点问题，通过服务调度分析会通报服务指标，调度问题单位。开展客户满意度提升工程，将满意度指标按客户群管理分解到各相关单位，各专业部门牵头开展专项提升工作，从被动投诉处理转变为主动预防和质量提升。落实《服务质量责任追究及经济处罚办法》。对于因服务管理问题引发客户有理由投诉的，进行绩效考核。同时，引入正向激励机制，对于在省公司及上级部门检查进入前三位、全年无升级投诉的单位，进行绩效加分奖励。通过上述一系列措施，进一步建立健全了“事前预防、事中控制、事后监督”的全过程、全方位的服务管控体系，使服务管控“横向到边、纵向到底、责任到人、快速响应”，使大服务意识得到了不断深化。建立多纬度、多方位的服务监督体系，做到两个坚持：坚持投诉日调度、旬通报、服务质量月分析制度，坚持营业服务、装维服务、客服热线服务月度明查暗访和季度组巡制度，及时发现、解决服务中存在的运营、网络、业务、服务等方面存在的问题。（石磊）