青岛联通加强服务质量监督管理提升服务

    在客户服务工作方面，青岛联通一项坚持“以客户为中心”的服务理念，推行大服务机制建设，通过加强服务质量监督管理，创新服务举措，畅通投诉受理渠道等措施，持续提升客户感知，全面提高服务质量，全力保障消费者利益。

    青岛联通全面树立“客户导向的服务意识”和内部营销意识，严格落实各项规章制度和服务承诺，建立了政府监督、客户监督以及企业管理的工作制度。一是完善了全覆盖、高品质、差异化的立体服务保障体系，实施事前预防、事中控制、事后监督的全过程管控；二是强化了响应迅速的后台支撑保障，建立了内部支撑服务热线，一线人员在解决客户问题中遇到难题，一点接入，全线支撑，迅速响应；三是健全了严格问责的服务考核体系，对出现的责任服务问题，对责任人实施货币化量化考核，同时对管理部门和管理人员进行责任关联考核，有效推动各专业部门主动规范和主动纠错控制，形成服务经营良性循环。（杜玉敏）