青岛联通从现场管理和功能优化入手提升服务

    为进一步解决营业服务中的短板问题，改善营业厅“排队等待时长”和“临柜办理时长”过长的情况，青岛联通从现场管理和功能优化入手，全面实施营业服务提升工程。

    一是优化服务功能。逐步完善自助终端服务功能，加强自助服务终端客户使用习惯的培养引导，为客户提供更多的业务办理和缴费渠道。进一步加强网上营业厅服务分流功能，加大网上营业厅服务功能的宣传和引导，使客户“足不出户”就可以办理更多的业务。发挥社会渠道的作用，引导客户到社会渠道网点办理业务和进行缴费，分流营业压力。

    二是加强现场管理。进一步优化统一规范沃家庭业务销售流程，加强系统操作培训，提高营业人员业务办理熟练程度，缩减复杂业务办理时长。加强现场灵动管理，针对临柜办理时间长的复杂业务开展预受理服务，根据现场情况对综合受理坐席和缴费专席窗口动态增设调控，减少客户在营业现场的等待时间。

    三是关心一线员工。加强系统对营业受理的支撑优化，强化后台人员对营业人员的服务支撑，减轻营业员的压力。优化营业一线人员的考核模型，实施有效激励政策，激发一线人员的工作热情。（屈郁颖）