青岛联通齐抓共管提升服务见成效

    今年来，青岛联通平度分公司坚持以客户体验和感知为中心，将客户服务工作作为企业生存的“生命线”，上下联动，齐抓共管，企业整体服务水平显著增强，服务感知指标稳中有升。

    一是大力开展服务竞赛活动。制定竞赛方案及配套考核办法，实行货币与绩效双重考核，有效提高了各部门及全体员工控制服务投诉的积极性及主动性。二是重视窗口服务及投诉处理时限的培训。分别通过召开电话会、集中培训等形式，对各网格负责人及窗口营业人员进行服务规范、投诉处理，工作流工单管理、业务受理、主动服务营销意识等方面的培训，提高全员整体综合素质和服务能力。同时，利用短信、邮件等对服务短板及有可能导致投诉的问题进行提醒、并统一制定答复脚本。三是建立投诉内部升级处理机制。本着重点投诉区域重点对待、重点关注特殊投诉客户的管理原则，加强对各单位投诉的管理，并建立了投诉内部升级处理机制，按排专人建立与辖区内投诉专业户或过度维权客户的一对一联系，利用各种资源做好投诉专业户或过度维权客户的疏导工作。并及时与出现投诉的单位负责人进行沟通，查找投诉原因，确定整改措施，从而有效控制并降低了投诉总量。四是加大明访暗查力度。公司安排检查人员进行不定期的明访暗查，对现场检查及客户反映的问题进行现场纠正，使之得到彻底解决。同时，每天通报越级投诉排名情况，每周进行案例分析，对各单位各项服务指标实行日、周、月通报制度。五是加强双线管理，在内部将处理时限和返单时限缩短1小时，提高返单质量，杜绝无效和虚假返单。遇到重要和疑难投诉，在生产线处理的基础上，管理线及时跟进并进行督办、指导，直到客户满意为止。（宋卫东）