青岛联通化分解服务质量指标到基层提高用户感知度

    为提高服务投诉处结效率和提高用户感知度，青岛联通公众客户响应中心自10月份以来，创新实施服务投诉调度管理执行每日多次调度和直通车调度管理，极大的提高了用户服务质量和用户感知。

    中心主要采取了以下有效措施，一是严格执行中心创新实施的每日多次调度制度，每天分为三次（上午9：00和11：00以及下午3：00）集中调度处结受理的服务投诉、咨询、等相关业务派单。通过采取多次调度制度，大大提高了服务投诉派单的处结率，截止到本月20日为止，服务投诉、咨询、相关业务工单的处结率达到了98%以上，杜绝了超时积压工单。二是对紧急和疑难投诉，安排专门处理人员实施直通车督办，全程调度和直接登门协调处理，一次处结到位，不留后患。三是按照公司为用户服务的相关规定要求，细化分解服务质量指标到基层班组，做到人人重视人人参与，执行对服务投诉的百分之百回访。四是制定了清晰严格的升级督办规定和流程。对即将超过时限规定的投诉、咨询和相关业务处理工单，逐级升级为业务主管、相关部门主管、分管副总、总经理四级督办督察。五是安排巡视检查督导对装维工作实施现场服务质量巡回督察监督，每天采取明查与暗访相结合的灵活方式，对执行规范服务、文明用语、现场施工处理、与用户预约服务守诺和联通业务主动推介等项目进行严格的监督，发现问题及时提出改进和进行考核。

    通过贯彻执行上述有效规定和措施，极大的提高了用户服务质量和用户感知。（邵守利）