青岛联通有的放矢打造过硬服务队伍

    营业厅是对外经营服务的重要窗口，而营业员又是做好经营服务工作的基础。青岛联通针对营业员队伍年轻、思想活跃，但综合素质相对较低的情况，青岛联通山东路营业厅制定了详细的员工学习计划，组织大家定期学习，提高员工的专业素养和服务意识。

    去年五月份新系统上线，为了让营业员在割接前熟练掌握业务操作流程，加快受理速度，他们组织营业员加班加点反复测试工单，割接前测试工单总数一直排在第一位，得到公司领导的好评。割接期间，因新系统不稳定因素导致客户等待排队时间过长，就每天在现场发现分析原因，并组织大家在厅里临时组成了业务和服务两个应急小组。业务小组负责为员工及时解决工作中遇到的业务难题，服务小组负责及时疏导安抚客户，为客户解决疑难问题。还利用晨会对厅里出现的好人好事及时给予表扬，以生动事例激励员工、感化客户。6月底一天，客户张女士拎着一袋子杏来厅里，感谢营业员贾潇彤在捡到钱包后及时与她联系并归还，让她十分感动。

    在系统升级期间，厅里没一人请假，也没发生重大服务投诉。因为，在最困难的时候，团队伙伴们心往一处想，劲往一处使，保持了“国家级青年文明号”的风采，体现了敢打敢拼的精神。利用这段非常时期厅里还培养了一批业务、服务上的管理骨干，充实了管理队伍。（姜雯）