把服务做到客户心坎上

　　春暖花开，大地万物复苏，到国网长春供电公司三道供电所缴费、办理业务的客户无一不能感受到电力服务带来的浓浓暖意。当你走进三道供电所时，笑容可掬、业务规范的员工、干净整洁的营业大厅、现代化的硬件设备和一应俱全的便民设施，让你顿感温馨与舒适。电能供应充足、电费回收率100%、故障报修到达现场及时率100%，供电服务“十项 ”达到100%……处处营造着供电所管理提升工作的浓厚氛围，见证着管理提升带来的成果。

　　协作互助 提高故障处理效率

　　“你们速度真是快，我打电话还没有多久，你们就赶来了。”今年5月中旬，三道二队居民韩权打来电话说：“我家想用机井抽水，插秧灌溉，水泵现在无法接电，我就灌溉不了农田，请你们帮帮忙，帮我想想办法，一家老小全靠这点田地生存了，我这怎么办呢？”听出该用户特别着急的样子，我所抢修人员立即汇报所长，王艳波所长立刻安排部署，并亲临现场指挥勘察用户现场电力供应情况，发现由于多年的线路老化，当时的设计负荷已不能满足现有运行负荷。”王所长当即下令为其更换电缆，一不做二不休，抢修人员立刻行动，一个小时以后，随着汩汩清泉从水井中喷涌而出，韩权感动的热泪盈眶，紧紧的握住王所长的双手感激的说：“谢谢你们，让我们家对今年的收成充满了希望，让我们用电客户感受到了电力企业的关怀，你们供电所对我的帮助我无以言表”。第二天，韩权带着一面崭新的锦旗，送到了王所长的办公室，表达他充满内心的感动。他担心因停电影响水田灌溉的心终于放下了。

　　优质服务管理提升  客户感受家的温暖

　　供电所管理提升，三道供电所首抓员工优质服务，以服务民生为出发点，以群众满意为落脚点展开工作。为达到这一目标，该公司狠下功夫，从规范窗口服务行为、提升现场服务质量、端正工作态度、严肃工作纪律等方面为出发点制定了员工服务行为“十不准”。要求员工时刻牢记优质服务工作，并以此为准绳，规范自身服务行为。

　　面向客户走访，带着问题“串门”为工作主题，广泛征求来自不同行业、人群的意见或建议。以“假如我是电力客户”大讨论为切入点，让员工站在客户角度，审视自身营业环境、服务态度、工作效率、信息公开等多方面内容，从不同岗位、不同角度思考问题，找缺点，查不足，及时改正、及时解决。加强服务监督，努力实现服务方式便民，服务行为利民，服务结果惠民，打造特色的“品牌服务文化”，促使服务品质不断升级，在社会中树立良好的企业形象。难怪过年过节供电营业所总是能听到这样的夸赞，“没想到，镇上的供电所和大城市的（营业厅）一样，不仅环境好、事儿办得好，热心、热情姑娘们让我门更能感受到家的温暖。”

　　创新管理 提升指标上档升级

　　2013年管理提升至今，三道供电所电费回收率、故障报修到达现场及时率、供电服务满足“十项 ”均为100%。2013年农村电网低压线损率为5%，与计划持平；截止2015年5月农村电网低压线损率为4.16%，比计划降低了0.47个百分点。

　　在规范业扩报装管理方面，三道供电所创新工作模式，实施业扩报装精益化管理。坚持“手续最简、流程更优，协同运作、一口对外，全程量化、过程管控，智能互动、差异服务”的原则。实施业扩报装日监控机制，杜绝系统外流转，提高业扩报装运作效率、工作质量和服务水平。同时，强化业务时限管控措施，明确各环节工作内容、办理时限和责任部门，建立三级预警机制。居民装表接电平均时长为1.30个工作日，同比缩短了6.36%。

　　三道供电所供电服务提升高质“快跑”，既与企业发展并驾齐驱，又赢得了民心、树立了企业的良好形象。管理提升之路，没有终点。在提升工作的征途上，三道供电所将继续砥砺创新、奋力前行。