医患和谐能“管”出来吗

　由上海市卫生局、共青团上海市委等单位联合主办的“医改助力和谐医患”青年管理论坛近日在沪举行，来自上海市各医疗卫生单位的青年管理者结合自己的实际工作，就如何构建和谐医患关系建言献策。

　　需求流调，为患者解决实际问题

　　“以患者为中心的管理原则”是上海市第一人民医院眼科副主任邹海东在论坛上强调的观点。他所在的眼科拥有200多名医护人员、216张床位，年门诊量32万人次。病人一多，不免带来这样那样的问题。

　　“临床中发现的问题，要用科学方法来解决。”在邹海东看来，现代流行病学调查方法不仅针对疾病，同样适用于医患关系。他设计了调查问卷，带领医护人员用1个月时间访问了200多位患者，将集中反映的问题逐条记录，并根据病人建议逐条改进。

　　例如，有病人反映同一亚专科的专家门诊时间比较集中，导致检查需要排队，是否可以错开？眼科立即重新调整专家门诊时间。有病人认为医生查房时间太少，眼科很快规定医生每天早晚各查房1次。通过调研，邹海东还发现，晚查房最好安排在下午4时30分~6时，“这是家属下班后看望病人的时间段，此时查房可以与家属有更多交流，对病人更有帮助。”

　　从细节上逐步改进，病人的埋怨少了，取而代之的是表扬与肯定。“我们摸索出的科学管理方法，就是‘调查研究，用事实说话’。”

　　分级就诊，让专家有更多沟通时间

　　复旦大学附属华山医院科研处副处长姜昊文是一位泌尿外科主任医师，他一个上午的普通门诊要看70多位病人，其中1/3是来配药的，1/3是尿路感染等常见病，只有1/3的人需要来大医院看病。目前，患者在社区医院与三级医院的门诊自付费用相差无几，又因为不少药品在社区无法配到，所以他们倾向于到大医院来看病。姜昊文在论坛上阐述了自己的观点：医保付费应实施精细化管理，如分为门诊单病种医保、住院医保、大病医保；此外，还要进一步完善临床路径的专业化设计和费用的精细化管理。

　　比如，前列腺增生为泌尿外科门诊的常见病和慢性病，根据诊疗指南，采用5ɑ—还原酶抑制剂和ɑ—受体阻滞剂单用或联合使用。因此，可以设计门诊单病种保险，每年给单病种账户打入费用，如果2种国产药联合使用，每月费用为180元，医保每月支付170元，自付10元，患者可凭借医保卡在全市所有社区卫生服务中心乃至所有药房配药；如果患者想用价格较为昂贵的进口药，则可以自己通过商业保险或增加自付比例来实现。如此一来，既可方便患者并使之分流，又能推动药厂和药房的市场竞争，促使他们降低药价。

　　姜昊文说：“希望通过推进分级就诊，合理有效地利用医疗资源，让三级医院的专家有更多的精力为疑难重症的患者诊治，有更多的时间与患者交流，医患关系也会更加和谐。”