“有事找12345”，如今已成为群众生活中的共识。这条集咨询、投诉、建议于一体的政务服务热线，像一座坚实的“互动桥梁”，一头连着政府的民生关切，一头牵着群众的急难愁盼，在倾听民声、化解矛盾中发挥着不可替代的作用。但近年来，运行过程中暴露出的推送机制僵化、无理诉求泛滥等问题，让本应为民服务的热线逐渐成为基层的负担。
作为政务服务的“前端窗口”，12345热线承担着诉求筛选、精准分流的职责，可现实中不少平台却成了“机械搬运工”，将各类诉求不加甄别地推向基层。无论是属于上级部门统筹的规划问题，还是需专业机构处置的技术难题，甚至是本应通过司法途径解决的经济纠纷，最终都汇集到乡镇、街道、村、社区这些“神经末梢”。基层被迫成为“全能接单人”，既难以保证办理质量，又消耗大量行政资源。并且“唯满意度”的考核导向，更让基层陷入“办得好不如评得好”的被动，甚至出现为求满意而无原则妥协的情况。
另外，随着热线使用门槛降低，一些超出合理范畴的诉求日益增多，让热线渐渐偏离了政务服务的核心轨道。有的投诉田间青蛙鸣叫“扰民”，无视生态改善的客观事实；有的因个人原因导致生活不便，便要求政府“包办一切”；更有甚者将热线当作“施压工具”，为个人利益反复投诉，短时间内形成“投诉洪峰”，不仅占用话务资源，还干扰正常政务运行。这些看似荒诞的诉求，每件都需走完“记录、转办、跟进、回复”的标准化流程，即便占比不高，却也耗费着大量的人力时间成本。
让12345热线回归本源，既需要机制优化的“硬支撑”，也需要理念引导的“软保障”。国务院明确要求“应由职能部门办理的诉求不得分派给基层”，这为热线改革划定了清晰底线。平台应建立精准分办机制，依据权责清单细化诉求分类，对职责明确的直接派给对应部门，对边界模糊的通过会商确定主体，同时完善退单异议审核制度，让基层不再接不该接的单。在考核上，要打破“唯满意度”的单一导向，将诉求解决率、合理诉求响应质量纳入评价体系，剔除因无理诉求产生的无效差评，为基层减负松绑。
热线的高效运行，更离不开群众的理性参与。政府应加强宣传引导，明确热线受理范围与边界，让群众知晓哪些诉求属于政务服务范畴，哪些需要通过市场调节、司法途径解决。对符合法律法规、契合公序良俗的诉求，要全力保障解决；对无理缠访闹访、恶意占用资源的行为，既要做好解释疏导，也要依法依规处置。
12345热线的价值，在于打通为民服务的“最后一公里”，而非成为包揽一切的“万能钥匙”。唯有明确权责边界、优化运行机制、引导理性诉求，才能让热线既成为群众诉求的“接收站”，又成为基层治理的“助推器”。这既需要平台规范运行，也需要职能部门履职尽责，更需要群众理性参与，共同让这条“民生热线”始终保持畅通高效，真正服务于群众的急难愁盼。（郑鑫）
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