为进一步提高客户满意度，解决服务短板问题，招远分公司2013年继续从提高人员素质、提升网络质量、落实首问负责制、压缩服务时限、强化营业厅现场管理等五个方面，来提升服务。
一、加强服务人员业务培训和服务规范培训，提高员工服务意识和业务能力。
采取集中培训、阶段培训、岗位培训、组织考试考核等多种形式，不断提升服务人员的服务技能和业务能力，新政策在推出前，采用三级培训的方式加深员工对政策消化和理解。市公司统一培训，销售中心二次培训，单位内部再进行三级培训，确保员工对新政策的卖点都能熟练掌握。在新的营销政策推出后，销售中心继续根据前台的办理情况，组织营销经验分享，根据销售成功的营业人员实际经验，制定统一的营销口径，突出强化了员工的业务素质和技能。员工对政策理解掌握了，前台的资费类纠纷自然而然就下降了。
二、加大线路整治和网络优化工作力度，提升网络运营质量。
（一）根据目前招远的线路状况，由运维部牵头组织装维人员对线路状况较差的10个村进行村内线路整治，以减少因线路原因引起客户的投诉。
（二）移动维护人员加强对基站及接入网点的巡视，做好网优工作，每个基站每月至少巡检一次并做好记录，对客户反映的信号弱的地段，维护人员必须到实地测试。将网络质量同绩效考核相结合，以调动维护人员的积极性。
根据市公司要求，宽带修复时限面向社会公开 ，强化监督和调度，落实市公司的超时主动退赔政策。
严格执行首问负责制，对客户投诉要快速响应，每天由客服中心主任对前一天的投诉处理情况进行督查，及时督促相关部门进行处理，彻底解决处理回单不及时的短板。
五、加强营业厅现场管理，压缩业务办理时限，提高营业厅服务能力。
加强营业厅现场管理，每月销售中心和投诉处理班都组织人员对城区营业厅的服务环境、服务设施、服务功能、营业员服务行为等维度进行检查评比，对营业厅和营业员分别进行量化打分考核；中心营业厅内部设定了服务明星的周评比制度，每周评比三名业务素质高服务意识强的营业明星，年底根据当选服务明星的累积次数，产生 营业员。（史梅涛）
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