2012-12-20 11:32　 川北在线综合报道

　　公共服务热线无人接听 服务礼仪和主动性亟待提高

　　据中国之声《新闻晚高峰》报道，现在，民众咨询信息、报修电力、自来水，以及对商家投诉举报、向政府反映问题等，都离不开公共服务热线。像12345、95598、12315等这些公共服务号码逐渐被大家所熟知。不过，很多服务热线却并不是“百拨百中”，政务热线无人接，政务微博无回复现象较为普遍。

　　山东沂源县一位市民发现当地有不少黑出租，随即向当地交通稽查部门反映，没想到114查不到电话，找到一个政务服务电话，对方却说不知道稽查大队电话，也没有交通局办公室电话。

　　像这样的情况并非个例，济南市民在乘坐出租车时司机不打表、乱要价，他按照发票后面的监督电话拨打过去，一上午时间拨打了十几次，电话始终处于无人接听状态。

　　市民：我打的电话都是电脑自动接的，说正在接通，就一直等，没人接听。职权部门工作时间没人接电话，老百姓遇到事情找谁投诉？

　　随后记者按照这位市民提供的监督电话拨打过去，听到的始终都是占线声。

　　除了传统的热线电话外，信息时代下，很多政府及社会服务性行业也都开通了微博，以便第一时间倾听网友信息，进行互动交流。但令人遗憾的是，不少政务微博却只开通，无内容，很多时候网友发了信息，却很难得到及时有效的回馈。

　　一位网名“飞翔”的网友告诉记者，他12月8日通过向新浪微博认证为“济南市市政公用事业局官方微博”反映暖气不热的问题，但发出去10天了，却一直没有得到回复。在微博上，这位网友就给记者留言表示，对于市政的态度有点失望，认为不管能不能处理，出于礼貌，最起码也得回复。

　　随后记者以普通网友的名义，向“济南市政”发了一条询问供暖的消息，到发稿时止，也未收到回复。

　　不仅是济南市政一家，不少其他政务微博也存在此类现象。根据零点研究咨询集团发布的全国公共服务热线服务反映测试报告显示，25个省市共计207条公共服务热线有两成多打不通，而即便是打通热线，也有近四成多热线的工作人员比较懈怠，不能主动询问问题细节并确认，存在“问一句答一句”的情况。

　　山东省社科院助理研究员汪霏霏表示，公共服务热线、微博对于建设组织文化、提高话务员素质、改进绩效考核、提升服务水平等方面的投入不足，使许多热线出现了“一流的设备、二流的坐席员、三流的服务质量”的情况，从而阻碍了热线的良性发展，影响了职能部门公众形象和公信力。今后公共服务热线需要着重提升服务礼仪和主动性，既然开通热线就要发挥出作用，应该采取考核热线、微博的接通率、互动效果、反映速度与满意度等，让这座沟通桥梁真正畅通无阻。