国航“烧饼门”：包装袋并非“凶手”

    中国国航的烧饼出事儿了！近日，《北京晚报》一篇题为《明知烧饼过期还让乘客吃》的报道引发公众热议。报道称，10月6日下午，一名张姓女士与家人乘坐国航航班时，发现晚餐所吃的牛肉烧饼是过期食品，其包装字样显示过期4天，张女士曾要求乘务长告知其他乘客食品过期的事实，却被拒绝。随后有二三十位同机旅客食用后均出现身体不适。

    对此危机，国航是怎么应对的？10月7日上午，国航相关人员表示已经调查此事，第二日国航在官方微博上回应此事，且通过新华社发布公告，称经初步检查牛肉馅烧饼是合规的，而是发生了包装错误。不过，这一条回应并没引起公众的广泛认可，相反其内容引发质疑声四起，不得已，国航于10月8日晚间又发公告称，已与大多数该航班的乘客联系并逐个致歉，同时将对每位乘客进行善意补偿。

    不过，国航的数次澄清未得舆论支持。新浪财经关于“国航烧饼过期致旅客腹泻”的调查显示，95%的人仍对国航此次关于使用包装袋的回应表示不满意，其中不乏指责国航在回应事件中的态度不够诚恳的声音。而在主流媒体界，批评的声音也是不绝于耳。

    中国上市公司舆情中心认为，从舆情管理的角度来说，此次“烧饼门”事件中，作为一家大型国企，从某种程度上而言，国航的应对速度是值得肯定的，至少遵循了“黄金24小时”这一定律。但是，一系列组合拳看似不错，却依然没有解决公众心目中的疑惑，相反引起了更大的风波。那么，原因是什么呢？

    首先，国航的道歉不如说是推脱。从最初拒绝将“过期食品”信息告知同机其他乘客，到后来公告中公布的包装袋乌龙，国航一直试图推脱自己的过失。国航的公告虽然及时，但其文辞犯了“缺乏诚意”的毛病，给公众的感觉似乎是在“店大欺客”。

    例如，国航在“补偿”前面还加了“善意”两个字。何为“善意补偿”？这不由得让公众心生疑窦。国航的这次补偿莫非是在学雷锋做善事？这是不是强调烧饼并没过期，自然国航也不存在责任？《东方卫报》的一篇评论《对待乘客，国航缺点诚意》道出了大多数人的心声。文中称，“国航在处理问题的时候，人们看不到改善服务、改正错误的诚意，相反，看到的更多是公关技巧。抛开诚意，空洞地讲危机公关，是没有意义的。这么高端大气上档次的企业，不能为一个烧饼显得圆滑世故，那也太让人瞧不起了。”