2016-07-27 14:45　 太平洋汽车

    原标题：要买车：汽车零售领域第一例无理由退车

　5月7日，新车电商平台要买车在江西南昌进行了第一例“30天无理由退车”，这也可能是全球第一例“30天无理由退车”。在退车往往比登天还难的国内汽车销售市场，消费者的“后悔权”是否从此打开了一条新途径?

　　

 

　　消费者顺利签署30天无理由退车协议

　　众所周知，目前在国内买车，一旦出了质量问题，换车难，退车更是难于上青天。更别说没有质量问题，只是单纯因为消费者“后悔”了。与其他商品相比，汽车因为价格、渠道等特殊性，在商品“三包规定”的实践中一直是被当做例外来处理的。近年来虽屡次出现消费者与汽车销售商的纷争，但在实际的行业政策和操作流程层面上，关于退车并无实质进展。

　　如今，一个新车电商平台在去年就放话要实行“30天无理由退车”，并在近日施行了第一例。要买车凭什么有底气搅动行业潜规则?在利益受损方面如何承担?这让人们充满好奇。

　　这位发起国内首例“30天无理由退车”的客户易先生来自江西新余。2016年3月31日，他在要买车平台下单了一辆速腾2015款1.6L自动舒适型(增配头部安全气帘)，国V，极地白。于4月13日在南昌的交付中心验车完毕，提车回家。此后，易先生由于对外观颜色不满意(想换个别的颜色)，要求要买车履行“30天无理由退车”承诺，做退车处理。5月7日上午，在提车24天、已行驶了1557公里后，易先生到要买车的南昌交付中心办理了退车。根据约定，裸车价全退，不需要额外付折旧费，但客户需要承担车辆产生的运输费、服务费、以及退保险等产生的第三方费用。

　　易先生表示，当初选择在要买车下单，是因为一口价成交，价格比4S店更便宜透明。他心里对所挑选的白色略有不钟意，所以后来还是提出了退车申请。在咨询和办理过程中，易先生称并未受到要买车工作人员的拒绝和慢待，顺利地办完了退车手续。

　　鉴于要买车的价格优势明显，退车体验顺畅，易先生在退车7日后拿到退款，又在要买车下单买了一辆深色的新车。

　　看上去本次事件进行得和风细雨，但放眼网络，这几年来消费者与4S店和电商平台产生的退车纠纷一直不绝于耳。我们不禁要问，“30天无理由退车”究竟为什么如此难以实现?

　　买车“后悔权”，为何这么难?

　　在国内市场，之前所谓的“退车”都是通过4S店的传统体系进行的，政策依据是汽车的“三包规定”，一般都是有了质量问题先修、再换，除非实在无解了才能走到最后一步退车。我们从具体的三包规定细则和实际情况来分析，就知道为什么退车如此艰难了。

　　2013年10月1日开始施行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(俗称“汽车三包规定”)，在第五章“三包责任”中的第20条规定：“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。”

　　但是要更换或者退货，并不是由消费者随意选择的。本《规定》第21条进行了说明：“在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。”也就是说，修了35天以上或者修了5次都没修好的，消费者才能提出更换。

　　那什么情况下才能退车呢?第23条又补充规定：“在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件，销售者无同品牌同型号家用汽车产品，也无不低于原车配置的家用汽车产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责为消费者退货。”也就是说，一方面必须达到可以更换的条件，另一方面销售商那里必须没法换，消费者才能最后提出退车。

　　因此在实际中，能走到最后退车这一步的消费者可谓凤毛麟角。而且从以上规定可以看出，汽车三包政策的所有保护条款生效的前提条件是产品有“质量问题”，消费者在交车后的“后悔权”是不受保护的。有质量问题的退车尚且如此艰难，更何况是“无理由”退车?

　　在汽车行业政策的不断开放和演进下，汽车业的商业模式也对应做出了持续变革，进而催生出诸多汽车电商平台，宣称要让消费者像买衣服和3C产品一样方便地买汽车。但是，想买就买，想退就退，并不像宣传中那样美。

　　很多电商平台所谓的“提车”都是附加条件的，打了法律的擦边球。比如某二手车官网宣传的“14天无理由退车”，在一场退车纠纷后就悄然更改为“14天可退”，一时间在舆论中引起很大争议。而传统的4S店，态度仍然强势，即便屡屡发生车主的示威事件，“退车”要打开方便之门依旧遥遥无期。

　　要买车哪里来的底气?

　　对于自己在行业内首倡“30天无理由退车”而且首先兑付承诺，要买车的创始人卜广齐自信满满。“传统销售商不敢承诺，归根结底是担心损失，我们敢于承诺，是因为我们信任客户，我们愿意接受这个损失。”

　　仔细分析就会发现要买车跟以往各电商平台的退车事件，至少有两个方面的显著不同：第一，客户退车不是因为车的质量问题，而只是对当初自己选定的颜色不满意，消费者首次行使了“后悔权”;第二，订单已经交付完成，整个交车流程都已走完，客户从提车回家到退车，已经过了24天，并且开了1500多公里。

　　因此，要买车这次实行的“30天无理由退车”，至少在以上两个方面对消费者权益进行了拓展。登陆要买车官网，可以看到“30天无理由退车”政策被放到醒目位置。其中注明的退车条件为：“自客户车辆交付之日起30个自然日内(含第30日)，且行驶里程3000公里之内可以退车，客户提交退车申请办理手续。”

　　自从2015年下半年喊出“30天无理由退车”口号到现在实现退车第一单，卜广齐已做好了充分的心理准备。这其实在他当初创办易迅时就已见端倪。

　　“我们易迅之前有这样的制度，40元以下的商品如果客户发现瑕疵，拍个照发给我们，我们就立刻再寄一个，根本不会等着客户把商品寄回来。我们再和客户沟通到底为什么不满意。这跟当时的传统淘宝店有很大的区别，它们的做法一般是让客户先寄回来，验证一下的确有质量问题，才允许换新货。整个流程很复杂，客户也觉得很麻烦。数据告诉我们中国人很诚信。互联网思维更加相信透明、公开和彼此信任，且口碑高于一切。所以过去我们这样做事，现在要买车的行为也就顺理成章，我们仍旧选择相信客户。”

　　各方关注的另一个敏感问题在于，易先生退掉的这辆白色速腾将如何处置?

　　答案很明确：这辆退回车辆将在公开透明的渠道进行处置，既不会在要买车常规新车平台当作新车卖，也不会放到其他商家的新车渠道进行销售。经过严格规范的审核后，该车已经在要买车官网上专门处置特殊车况车辆的专栏频道-“淘宝贝”上架销售。客户能到看明确的商品信息提示：此车为“首个30天无理由退回车辆，之前购买客户的车险已经退办，里程0.16万公里，PDI检测无问题，之前未缴纳过购置税与未办理过正式牌照”等。

　　公平地说，裸车价全退，只需要承担车辆产生的运输费、服务费、以及退保险等产生的第三方费用，这些条件对于消费者来说并不算苛刻。但是，对于电商平台来说，这样的政策会不会引起消费者此后频繁大量的退车行为?这对于整个行业来说，恐怕都是绕不过去的问题。

　　卜广齐对此事并不担心，“从整体上讲，退车还是小概率事件。传统车商由于担心责任和风险，让所有的客户走复杂的流程，导致服务的效率降低。但是我们做这样的承诺会让更多客户的购车过程变得更简单和放心。我们决定选择相信客户，对方付出了那么多时间和金钱成本，在我们这个平台上慎重下单，我们有什么理由不去相信客户的人品呢?我们相信中国的客户是诚信的，所以才敢这么做。”

　　要买车这起无理由退车案例，势必将带动起新一轮对于汽车电商模式的关注。能否由此倒逼传统4S店改革、甚至政策和整个汽车行业对消费者“后悔权”的全面保护?我们对此抱以乐观的期待。

　　作为继汽车媒体平台和团购导流平台之后的第三代新车电商代表，“要买车”自2014年创立之初，一直倡导建立“导流+订单+提车”的真正闭环新车电商模式。消费者线上选车下订单，在交付中心完成保险、贷款、精品加装和上牌服务等事项，在“最后一公里”获得美好体验。“30天无理由退车”即是要买车“颠覆式体验”的一个重要组成部分。目前要买车交付中心已覆盖88个城市，2016年底将覆盖200个城市。